| [2006-01-02] |
6 głosów, średnia ocena: 9 / odsłon 3481
|
| Jak przekuć skargi w zyski! |
Skuteczny sprzedawca czy przedstawiciel handlowy to ten, który jest prawdziwie zainteresowany tym co myślą oraz mówią klienci. Niestety większość sprzedawców postrzega codzienne stawianie czoła narzekaniom klientów jako prawdziwy kierat, będący złem koniecznym swej pracy. Bo właściwie kto z nas lubi wysłuchiwać czyichś skarg?!
Reklama
Kluczem jest jednak słuchanie - uważne słuchanie - uwag klientów, gdyż mogą mieć one bezpośrednie przełożenie na wysokość sprzedaży. Oto pięć sugestii jak radzić sobie z krytyką klientów, tak aby przekuć te złe odczucia w ich lojalność:
1.Wszystko zależy od tego jak to odbierasz
Jednym z najmniej uświadomionych faktów dotyczących klientów jest to, że oni generalnie nie skarżą się jeśli mają jakieś problem z produktem lub usługą. Jeśli jednak z jakiegoś powodu są niezadowoleni z postawy sprzedawcy lub jakości produktu, to zwyczajnie więcej nie korzystają z jego oferty. Badania dowiodły, że aż 96% niezadowolonych klientów wcale się nie skarży!
Ale mimo to, że nie zgłaszają uwag, możesz więcej o nich nie usłyszeć. 63% spośród tych cichych i niezadowolonych klientów więcej od ciebie nie kupi. Połowa wszystkich klientów, którzy zmieniają marki produktów, robi to gdyż ich uwagi nie spowodowały działań sprzedawcy - działań zmierzających do wzrostu satysfakcji nabywcy.
Skuteczny sprzedawca czy przedstawiciel handlowy to ten, który jest prawdziwie zainteresowany tym co myślą oraz mówią klienci. Postaraj się więc zachęcać swego klienta do wyrażenia opinii, aby dowiedzieć się co myśli o zakupionym produkcie lub usłudze.
Bądź rzeczowy, ale nie sprawiaj by klient czuł się niezręcznie! Nie oskarżaj, ale spraw by klient dobrze zrozumiał twą intencję naprawienia problemu, a nie zrzucenia na niego winy.
Po zakończeniu każdego etapu sprzedaży produktu lub usługi upewnij się, że oczekiwania klienta zostały spełnione, poprzez zadanie pytań w stylu: „Czy czułeś się naciskany podczas zamawiania?”, „Czy miałeś wrażenie, że twoje zamówienie było realizowane szybko i sprawnie?”, „Czy dostawa była zgodna z twymi oczekiwaniami?”.
2.Czy skarga jest słuszna?
Po otrzymaniu skargi od aktywnego lub potencjalnego klienta, w pierwszej kolejności należy ustalić czy skarga owa jest słuszna. Czy produkt jest faktycznie wadliwy? Czy usługa została wykonana profesjonalnie? Pamiętaj jednak, żeby być szczerym zarówno w stosunku do siebie jak i do klienta! Dzięki temu oboje będziecie spać spokojniej.
Jeżeli skarga jest słuszna, zaproponuj rozwiązanie problemu. Nie próbuj jednak stosowania uników czy półśrodków, gdyż zazwyczaj pełne rozwiązanie problemu (nawet ze stratą dla ciebie czy firmy) zwróci się z nawiązką!
Czasem bywa tak, że skarga nie wynika z zaistnienia prawdziwego problemu, a jest jedynie wynikiem niezrozumienia oczekiwań klienta. Tego typu sprawy mogą być dość łatwo załatwione poprzez powtórne przetworzenie zamówienia i zamiany towaru czy uzupełnienia usługi.
3.Zastanów się nad źródłem.
Ogólnie słuszną jest filozofia mówiąca, że należy starać się uszczęśliwiać wszystkich klientów. Jednak czasem działa ona lepiej w teorii niż w praktyce, gdyż ciężko jest usatysfakcjonować wszystkich w tym samym czasie.
Jaki status posiada skarżący się klient, i jaki może mieć wpływ na wysokość przyszłej sprzedaży? Musisz uważnie podejść do rozstrzygnięcia tej kwestii, gdyż to że ktoś nie ma bezpośredniego wpływu na wartość zamówień, nie oznacza że nie ma posłuchu u kogoś, kto ten wpływ ma!
Uważaj też jak szufladkujesz ludzi. Ktoś kto wydaje się być nikim dziś, w przyszłości może być twym ważnym klientem. Kluczem jest ustalenie priorytetów. Zawsze miło jest rozwiązać problem czyjejś skargi. Lecz gdy czas nagli, a narzekający klient nie jest kimś ważnym, to właściwsze jest przekazanie sprawy podwładnemu lub zajęcie się nią gdy będzie na to lepszy czas.
4.Z problemami działaj szybko
Jak już zrozumiesz naturę skargi, szybko staraj się rozwiązać problem klienta, gdyż nikt nie lubi czuć się ignorowanym! Jeśli jednak rozwiązanie problemu zajmie pewien czas, to daj znać klientowi, że jego zgłoszenie zostało przyjęte, tylko wymaga czasu.
Pewien sprzedawca ma dość specyficzny sposób podejścia do skarg swych klientów - postrzega je jako zaproszenie od klienta do zrobienia większego biznesu. „Zawsze jak otrzymuję skargę od klienta” - mówi - „Odbieram ją jako otwarte zaproszenie. To zupełnie jakby klient powiedział: 'oto co możesz zrobić, abym był szczęśliwym klientem!'. To jest początek czynienia go szczęśliwym, a ja już czekam aby to właśnie zrobić!”.
5.Obserwuj i raportuj
Wielokrotnie słyszeliśmy od starszych: „Jeśli chcesz mieć coś zrobione dobrze, zrób to sam!” Czasem jest to aż nadto trafne stwierdzenie. Jeśli klient widzi, że jego problem nie został rozwiązany, to kogo widzi? - Ciebie! Czy nie byłoby miło powiedzieć klientowi, że osobiście przyjrzałeś się sprawie, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie? Każdy zdaje sobie sprawę z tego, że rozwiązanie problemu wymaga umiejętności i zrozumienia. Natomiast osoba, której jedynym zmartwieniem jest sprzedaż, jest tylko odbiorcą zamówień. Nawet jeśli rozwiązanie problemu nie jest po myśli klienta, to świadomość twego osobistego zaangażowania i poinformowania go, stawia się w korzystnym świetle.
Gdy klient poświęca swój czas i zadaje sobie trud, aby poskarżyć się na twój produkt lub usługę, powinieneś to postrzegać jako szansę na lepsze służenie nabywcy. Szansa taka jest tym większa im klient bardziej skłonny jest do rozszerzenia swego zaproszenia. Sprzedawca który nie będzie traktować tego zaproszenia jako narzekania, ale jako szansy na rozszerzenie świadczenia dobrych usług, będzie mógł pielęgnować dobre relacje z klientem przez długi czas.
Źródło: www.crm-daily.com, tłumaczenie własne
|
