| [2010-07-13] |
3 głosów, średnia ocena: 10 / odsłon 128
|
| Bezpieczeństwo inwestycji informatycznych na przykładzie OpenSource SugarCRM Community Edition |
Artykuł sponsorowany
„Kiedy mówimy o wolnym oprogramowaniu, chodzi nam o swobodę, nie o cenę.”
fragment preambuły licencji GPL v. 3
Wybór właściwego systemu informatycznego i jego wdrożenie w przedsiębiorstwie zawsze pociąga za sobą ryzyko. Nie tylko ryzyko porażki wdrożenia, czyli straty pieniędzy. Również eksploatacja rozwiązania informatycznego może być źródłem ryzyka. Jeśli nie podejmiemy na etapie inwestycji odpowiednich decyzji, w osi czasu grozi nam dyktat cenowy jedynego dostawcy rozwiązania, czy nawet utrata dostępu do zgromadzonych w systemie danych.
Reklama
Oczywiście nie da się całkowicie wyeliminować ryzyka, należy natomiast dążyć do jego zminimalizowania. Nie ma na to uniwersalnej recepty i nie podejmuję się podać rozwiązania pasującego każdemu. Niniejszy artykuł jest natomiast próbą wskazania potencjalnym inwestorom, gdzie czai się niebezpieczeństwo zagrażające inwestycjom informatycznym.
Po drugiej stronie barykady, czyli zostaję inwestorem
Wprawdzie na co dzień to ja sprzedaję rozwiązania informatyczne, żeby jednak lepiej naświetlić temat, tym razem stanę się inwestorem. Postaram się być obiektywny i bezstronny na ile to jest możliwe. Będzie mi tym łatwiej, że jakiś czas temu sam stanąłem przed wyborem systemu CRM do mojej firmy — potrzebowałem systemu CRM, który pozwoli mi usprawnić obsługę moich klientów i zwiększyć produktywność pracowników.
Pracowałem kiedyś w dużej firmie telekomunikacyjnej. Byłem szefem inwestycji informatycznych na region wschodni. Myślenie o każdej inwestycji zaczynaliśmy od dobrej kawy i rozmów. Wielu rozmów. Zadawaliśmy sobie wiele pytań i szukaliśmy na nie odpowiedzi. Po co nam kolejny problem: nowa inwestycja? Bo chcemy coś zmienić. Bo chcemy mieć lepiej. Bo musimy coś ulepszyć albo naprawić zepsute. Idąc tym tropem zadajmy sobie pytania: Co to znaczy osiągnąć sukces przy inwestycji w CRM? Co to znaczy wdrożyć CRM?
Co to jest sukces?
Na pewno musimy być przekonani, że naprawdę potrzebujemy systemu CRM. Do realizacji takiego wdrożenia firma musi dorosnąć mentalnie. Wdrożenie się nie uda, gdy członkowie naszej organizacji nie będą mogli liczyć na pomoc od głównych wdrożeniowców — doświadczonych pracowników dostawcy rozwiązania. Także jeśli nasi pracownicy nie będą widzieli potrzeby „klikania w CRM”, nie będą mieli świadomości, że rozwiązanie informatyczne ułatwia im pracę, wtedy są marne szanse na sukces.
Znam takie przykłady u moich klientów. Wielu z nich po porażce podchodzi do tej inwestycji po raz kolejny. Po każdej nieudanej próbie wdrożenia zostają „pomniki porażki”: zakupione licencje na CRM. Na pewno po każdej próbie inwestorzy są mądrzejsi i ostrożniejsi. Czasami wracają ponownie do zakupionych licencji. Jednak wielu z nich wybiera nasz eCRM, zbudowany na bazie SugarCRM Community Edition.
Pod pojęciem „wdrożenie” rozumiemy coś więcej niż tylko instalacja, konfiguracja i szkolenie pracowników. Jako wdrożenie zakończone sukcesem definiujemy wszystkie prace, które mają na celu doprowadzenie do takiego stanu, że codziennie rano pracownicy rozpoczynają pracę od zalogowanie się w systemie CRM. Robią to nie z przymusu, ale dlatego, że tylko tam znajdą wszystko to, czego potrzebują do swojej pracy.
Dobry start to początek sukcesu
Zadajmy sobie pierwsze pytania: Co możemy kupić? Od kogo? Na kiedy?
Możemy kupić rozwiązania licencjonowane za pieniądze — jest ich duży wybór. Możemy wybrać SugarCRM Community Edition (lub inne wolnodostępne oprogramowanie CRM). Możemy także zlecić napisanie CRM dla nas od początku, choć to słaby pomysł, głównie ze względu na czas, koszty i duże prawdopodobieństwo porażki. Każde z rozwiązań zakupowych ma swoje wady i zalety. Nie będziemy w naszych rozważaniach brali pod uwagę pisania CRM.
Żeby zdobyć wiedzę na interesujący nas temat, nie bójmy się zadawać pytań. Pytajmy, zapraszajmy firmy na prezentacje ich rozwiązań, testujmy wersje demo. Poznajmy opinie innych firm o testowanych produktach. Pamiętajmy, że bezpieczeństwa inwestycji nie da się obliczyć, ale można je oszacować zadając pytania. Poniżej zamieszczam listę pytań, na które trzeba uzyskać odpowiedź. Nie jest ona krótka, lecz nie należy się jej bać. Pamiętajmy, że im więcej odpowiedzi uzyskamy na samym początku wdrożenia, tym mniej kłopotów będziemy mieli w trakcie. Nie bójmy się rozwijać tych pytań, czy dodawać kolejnych:
— Kto korzysta z tego systemu CRM? Jakie ma on referencje? Czy jest to produkt dojrzały?
— Kto dostarcza ten CRM na rynku polskim — jeden dostawca czy wielu? Ilu jest partnerów?
— Czy system CRM jest otwarty, tzn. czy mogę prosto i skutecznie integrować go z innymi moimi systemami IT?
— Jaki jest format przechowywania danych w systemie CRM? Otwarty? Baza danych SQL, czy inna?
— Czy zawsze będę miał nieograniczony dostęp do danych mojego systemu CRM? Czy są szyfrowane?
— Czy będę mógł skutecznie korzystać z systemu CRM w osi czasu?
— Jakie są ograniczenia nakładane przez licencję?
— Czy jest możliwy model licencjonowania na dowolną liczbę użytkowników?
— Jakie są ograniczenia, np. szczególny system operacyjny, dedykowany motor SQL dla systemu CRM?
— Czy muszę dodatkowo kupić oprogramowanie firm trzecich aby wdrożyć system CRM?
— Czy będę mógł rozwijać system CRM bez ograniczeń?
— Kto będzie mógł rozwijać system CRM? Moi programiści, dostawca, producent, outsourcing?
— Czy stworzone (dedykowane dla mnie) moduły pod system CRM będą działać z nowymi wersjami systemu CRM dostarczonymi przez dostawcę?
— Czy będę zmuszany do upgradów przez dostawcę systemu CRM (np. aby zachować gwarancję)?
— Czy dostawca dostarcza kody źródłowe? A jeśli nie to czy będę miał dostęp do kodu źródłowego w razie rozwiązania umowy z dostawcą?
— Kto będzie świadczył usługi wsparcia dla systemu CRM? Dostawca? Producent w razie braku umowy z dostawcą?
— Co się stanie gdy producent zrezygnuje z rozwijania systemu CRM? Czy umowa licencyjna przewiduje taki przypadek (np. zdeponowanie kodów źródłowych u notariusza)?
— Czy mam prawo do odsprzedaży mojego systemu CRM innemu podmiotowi (np. gdy zamykam firmę)?
— Czy producent dostarcza narzędzia do rozbudowy i integracji CRM (np. dokumentację interfejsu programowania aplikacji, tzw. API)?
— Czy będę musiał płacić za licencje dostępu dla każdego mojego pracownika?
— Czy jest możliwy rozwój systemu na moje życzenie? Jakie są koszty rozwoju?
Jest jeszcze jedno pytanie, które pada zawsze, niezależnie od modelu licencjonowania CRM. Brzmi ono:
O jakich pieniądzach mówimy?
W uproszczeniu potrzebujemy zaplanować pieniądze na: licencje na system CRM, produkty firm trzecich i dodatkowo mnóstwo pieniędzy na wdrożenie i adaptacje. To da pogląd na wartość inwestycji w fazie początkowej. Nie uwzględniłem powyżej pozycji „zakup kodów źródłowych” bo na to są niewielkie szanse przy produkcie „z półki” lub przy umowie z dużym integratorem IT. Na tym wydatki nie skończą się na pewno. Warto podczas planowania budżetu wziąć pod uwagę pozostałe koszty.
— Utrzymanie. Bez utrzymania nie wyobrażam sobie bezpieczeństwa mojej inwestycji. W zasadzie już w początkowej fazie wdrożenia systemu musi być ktoś, kto udzieli nam pomocy. Nie mam tu na myśli gwarancji, że system będzie wolny od błędów. Chodzi mi o rzetelnego partnera, który ma wiedzę jak utrzymać wdrożenie. Pytań i problemów będzie mnóstwo. Kogoś trzeba wtedy zapytać, poprosić o pomoc i za to należy zapłacić. Wiedza kosztuje. Bez wsparcia duże wdrożenie CRM nie powiedzie się. Jestem tego pewny.
— Dalszy rozwój. Po kilku miesiącach dojdziemy do wniosku, że to co mamy, czyli wersja 1.0 systemu, to nie do końca to co chcemy mieć. Nie znam projektu IT, który po wdrożeniu jest skończony. W praktyce dopiero wtedy zaczynamy zdawać sobie sprawę, że musimy mieć wersję 2.0. Musimy więc mieć na to pieniądze. Lepiej je zaplanować od razu bo to może zadecydować o sukcesie (utrzymaniu wdrożenia) czyli bezpieczeństwie naszych pieniędzy (które do tej pory wydaliśmy). Nie ważne jak dobry będzie projekt wdrożenia, lista modyfikacji, ile nocy spędzimy na spisywaniu przypadków użycia, identyfikacji koniecznych zmian… Na pewno będzie wersja 2.0. Można powiedzieć, że dopiero od tej chwili zaczyna się wdrożenie właściwe bo już prawie wiemy czego oczekujemy od systemu.
Dokonujemy wyboru
Nadchodzi czas, gdy znamy już odpowiedzi na wszystkie postawione wcześniej pytania. Obejrzeliśmy prezentacje systemów CRM, zarówno tych na otwartych i zamkniętych licencjach. Wypróbowaliśmy dostępne wersje demonstracyjne, zebraliśmy opinie innych użytkowników. Czas dokonać wyboru modelu licencjonowania. Pomogą nam w tym macierze SWOT dla obu modeli.
Zdefiniujmy pojęcia z macierzy SWOT.
— Szansa na sukces: wdrożymy, utrzymamy eksploatację przez kilka lat, będziemy chcieli rozwijać CRM, w razie problemów z dostawcą czy integratorem damy sobie radę i zachowamy wybrany CRM, nie będziemy musieli wymienić go na inny, nie stracimy zainwestowanych pieniędzy.
— Zagrożenia: to w rzeczywistości analiza ryzyka inwestorskiego. Tu warto poświęcić dużo czasu i dobrze się przygotować, konsultować, robić burze mózgów.
— Mocne strony i słabe strony: to odważniki na wadze, której szalki nazywają się: „Szansa na sukces” i „Zagrożenia”.
SWOT to moja ulubiona metoda patrzenia na inwestycje. Jest prosta i logiczna. Dla nas w aspekcie inwestycyjnym są tu ważne następujące rzeczy:
— Wsparcie z wielu źródeł
— Naturalna konkurencja
— Obniżenie cen usług
SWOT dla zamkniętego modelu licencjonowania oprogramowania własnościowego
kliknij aby powiększyć
SWOT dla otwartego modelu licencjonowania Wolnego Oprogramowania
kliknij aby powiększyć
Zanim dokonam wyboru, czyli fakty i mity
Przez lata wokół oprogramowania, zarówno tego z zamkniętym jak i otwartym kodem, zebrało się wiele obiegowych opinii, które, powtarzane na zasadzie „głuchego telefonu” nie do końca odpowiadają rzeczywistości. Przyprzyjmy się kilku z nich:
Gwarancja
Można się spotkać z opinią, że lepiej jest kupić własnościowy system CRM, bo wtedy mam gwarancję, a jak mi zainstalują darmowy to nie mam żadnych gwarancji.
To spore nieporozumienie. Zazwyczaj producent oprogramowania, niezależnie od sposobu licencjonowania, nie udziela żadnych gwarancji na poprawne działanie. Po prostu umowa licencyjna nie służy do tego. Żeby otrzymać gwarancję należy podpisać umowę gwarancyjną (i oczywiście zapłacić za to). Niezależnie od przyjętego modelu licencjonowania usługę gwarancyjną można po prostu kupić. Tyle, że w przypadku Wolnego Oprogramowania mamy większy wybór dostawców niż przy modelu własnościowym — poczynając od producenta, poprzez firmy świadczące usługi wsparcia, aż po freelancerów — wolny rynek oznacza wolny wybór, zarówno ceny jak i jakości usług.
Nic nie stoi zatem na przeszkodzie, żeby wraz z wdrożeniem SugarCRM uzyskać gwarancję i aktualizacje przez wiele miesięcy lub lat.
Jakość
Daje się słyszeć, że Wolne Oprogramowanie jest kiepskiej jakości. Przyjrzyjmy się zatem kilku projektom rozwijanym jako Wolne Oprogramowanie:
— Przeglądarka WWW Mozilla Firefox — blisko 50% użytkowników Internetu korzysta z niej do surfowania po Sieci.
— Serwer WWW Apache — obsługuje ponad 50% (110 milionów) domen WWW.
— Pakiet biurowy OpenOffice.org — potrafi otwierać i zapisywać pliki w formatach używanych MS Office. Ten drugi miewa problemy nawet z otwieraniem starszych wersji swych własnych dokumentów.
— SugarCRM — prawie 600 tysięcy pobrań. Większość nie zakończyła się wdrożeniem. Część z nich wykonały firmy takie jak moja — rozwijające i wdrażające system u klientów. Niech więc tylko 20% z tych pobrań kończy się wdrożeniem — daje to około 1,2 miliona wdrożeń. Który inny system CRM może się pochwalić taką ich liczbą?
Czy tak olbrzymia rzesza użytkowników nie zorientowałaby się, że używa oprogramowania kiepskiej jakości? Czy może jakość tego oprogramowania przemawia sama za siebie i jest ono rozpoznawane jako dobre i wartościowe pomimo braku wysokobudżetowych kampanii reklamowych?
W aspekcie bezpieczeństwa inwestycji wszystkie powyższe programy łączy jeszcze jedna istotna cecha: można pobrać kody źródłowe, na wypadek, gdyby zabrakło producenta.
Wsparcie
Kolejną obiegową opinią jest jakoby Wolne Oprogramowanie nie miało wsparcia. To mit. Dzięki dostępności kodu źródłowego wsparcie można uzyskać z wielu źródeł, nie tylko od producenta. W aspekcie inwestycyjnym ważne jest, że tworzy to naturalną konkurencję i powoduje obniżenie cen usług.
Kto za tym stoi?
Można czasem usłyszeć, że „to całe Wolne Oprogramowanie tworzą jacyś dziwni ludzie, amatorzy”. Zobaczmy więc, jacy to amatorzy stoją za niektórymi z projektów:
— System operacyjny Linux — rozwijany jest między innymi przez komercyjne firmy: RedHat, Novell, IBM.
— Pakiet biurowy OpenOffice.org — tworzony wcześniej pod egidą Sun Microsystems, a teraz Oracle.
— Używany m.in. przez OpenOfice standard zapisu dokumentów ODF — rozwijany jest w ramach konsorcjum, w skład którego wchodzą: Adobe, AOL, Boeing, Cisco, Citrix, Dell, Ericsson, France Telecom, Fujitsu, Fuji, General Motors, Hitachi, HP, IBM, Intel, ISO/IEC, Lockheed Martin, Microsoft, ministerstwa Stanów Zjednoczonych, ministerstwa Wielkiej Brytanii, MIT, NASA, NEC, Nokia, Novell, NTT, Oracle, Reuters, RSA, SAP, Sony, Sun, Sybase, Uniwersytet Oxford, Visa, Vodafone, Xerox, Yahoo i wiele innych.
Wybór
Jeden obraz mówi więcej niż tysiąc słów. Popatrzmy.
kliknij aby powiększyć
Różnice są, ale nie musi to jeszcze oznaczać, że własnościowe oprogramowanie CRM wypadnie nam drożej, niż Wolne Oprogramowanie SugarCRM. Chyba, że dodamy do lewej szalki pozycję „Zakup kodu źródłowego CRM” — wtedy wiemy na sto procent w którą stronę przechyli się nasza waga. I jak bardzo.
Ja już zdecydowałem. Wybrałem Wolne Oprogramowanie: SugarCRM Community Edition.
Dlaczego tak postąpiłem? Bo oprócz niższych kosztów wdrożenia i rozwoju, lepszej dostępności wsparcia,wraz z zainstalowanymi produktami dostałem bezpieczną przyszłość: mam kody źródłowe…
Na koniec należałoby spytać, czy SugarCRM to inwestycja bezpieczna? Myślę, że po lekturze tego tekstu czytelnik sam znajdzie odpowiedź na to pytanie.
Dariusz Jaworski,
Prezes Zarządu Select Sp. z o.o.
dariusz.jaworski@slct.pl
http://slct.pl
|
;)
;)
;)
